“Cât valorează sfatul specialistului?”

Orice consultant serios ar răspunde aici cu un “ferm și edificator”: “Depinde” 🙂

Am derulat de curând, pentru unul dintre cei mai importanți jucători din piața de servicii medicale, un proiect extrem de provocator și interesant: un work-shop de îmbunătățire a comunicării persuasive și a empatiei medic-pacient.

De data asta, publicul meu nu era cel cu care suntem obișnuiți: antreprenori, oameni de vânzări, achizitori, manageri financiar sau de HR ci o întreagă echipă medicală de chirurgi. Îi urmăream cum intrau rând pe rând în sala de curs și mulți dintre ei tocmai ieșiseră dintr-o altă sală: cea de operații. În plus, mi-am dat seama că nu mai pot să fac gluma cu: “Puteți ieși din sala de curs doar dacă aveți cu adevărat o urgență și e ceva ce nu poate fi amânat până la prima pauză sub nici o formă”….pentru că ei chiar cu asta se ocupă și, de multe ori, intervenția lor în timp util este salvatoare. Experiența de învățare cu ei m-a impresionat din multe puncte de vedere și probabil că o să revin asupra ei în articole viitoare, dar acum vreau să pun lanterna pe un singur aspect pe care îl voi detalia în cele ce urmează.

Tot vorbind noi despre empatie, despre ascultare, despre importanța întrebărilor, a conexiunii și modului în care se simte pacientul astfel încât să-i crească motivația de a se face bine, unul dintre medici mă întreabă: “Și ce te faci atunci când vine la tine un pacient atât de informat (nu spun bine sau rău informat) încât crede că știe deja de ce tratament sau intervenție chirurgicală are nevoie și părerea ta nu contează prea mult dacă nu e în acord cu a lui?”

Spune-mi ce vreau să aud

Grea întrebare, recunosc. Sigur că am răspuns că este nevoie de empatie, de ascultare, de întrebări suplimentare și, la final, de argumente medicale puternice menite să-i schimbe decizia dacă este spre binele lui și am crezut că am închis aici povestea. Ca o scurtă paranteză, am înțeles de-a lungul anilor, de la prietenii mei medici, că se confruntă des cu aceste second opinions care sunt crezute doar în măsura în care coincid cu părerea pacientului. Părere formată de grupuri on-line, farmaciști sau prieteni apropiați cu simptome similare și cu putere mare de convingere. Cu alte cuvinte, plătesc o consultație la un medic chirurg ca să cer o opinie medicală, pe care o adopt și aplic doar dacă este conform părerii pe care o aveam înainte de a intra în cabinet. De ce mă mai duc la medic atunci?

Dar, revin la “și am crezut că am închis aici povestea” 🙂

Am închis episodul până de curând, când am primit o cerere de consiliere în negociere de la un antreprenor care mi-a spus că are nevoie de opinia mea într-o speță complicată de “divorț” de business, în care își dorea să răscumpere pachetul de acțiuni al partenerului la un preț cât mai bun. Citez: “ai o experiență bogată și sigur ai putea să-mi dai o altă perspectivă și să învăț să abordez negocierea mai bine”.

Bun, mi-am zis eu: este o speță pe care putem lucra cu un flat fee minimal și cu un performance based fee semnificativ din succesul obținut de Leverage și este și o situație complexă cu miză de business viitor mare, cu mai mulți jucători, o parte români, o parte companii cunoscute de afară, sume interesante etc….

Și am trimis tariful pentru prima oră de consultanță, a fost agreat și a început discuția: “Radu, eu voi lua doar o jumătate de oră pentru că nu am nevoie decât de un feed-back la un email pe care vreau să-l trimit partenerului de negociere ca să generez o întâlnire în care o să înceapă negocierea pachetului de acțiuni …. Oricum eu o să trimit emailul la data la care l-am planificat și către cine am stabilit deja, doar vreau să știu dacă mă poți ajuta în negociere cu input pe abordarea cea mai bună în cadrul emailului…”

Skin in the game

Am stat o jumătate de oră, am pus întrebări, am ascultat clientul și am ajuns la concluzia că proiectul este mult mai complex de atât și că putem ajuta cu adevărat la obținerea unor rezultate mai bune într-un proces care probabil va fi de durată. Am decis să nu îl facturez pentru sesiunea respectivă și să îi propun să lucrăm împreună pe viitor doar dacă, în condiții optime de colaborare cu o firmă de consultanță care își asumă și succesul/eșecul rezultatelor tale, își pune skin in the game.

Mi-a venit în minte o metaforă: e ca și când ai avea o cină extrem de importantă la tine acasă cu familia viitoarei soții și câțiva parteneri de business importanți și este musai să iasă bine și să ai un super meniu. Și pentru asta decizi să angajezi un bucătar chef cu experiență pentru că miza este importantă și el a mai făcut sute de meniuri ca acesta. Și când vine, în loc să-l pui să gătească, îi spui: “Eu am pregătit acest antreu gustos cu ouă umplute, pate de casă, brânzică franțuzească, pe care oricum o să-l servesc la ora 18:45 alături de un pahar de spumant, dar voiam să te întreb: “Poți să-l guști și, eventual, să-mi spui dacă pot să schimb ceva pe farfurie să fie mai de impact?”. Dacă tot apelați la un bucătar bun, folosiți-vă de expertiza lui și puneți-l să vă alcătuiască tot meniu și, eventual, negociați cu el să vă facă și pairing-ul de vinuri :).

Și mi-am amintit de medicii chirurgi cu sute de intervenții la activ și cu mii de ore petrecute în sala de operații la care vine un pacient și le spune, înainte de a-și face analizele și de a primi opinia medicului: “Eu vreau să mă operez într-un anumit fel că așa mi-a spus mie un vecin care tocmai s-a operat altfel, că l-a durut după aia și eu nu vreau așa…”.

Este departe de mine de a compara Leverage cu o echipă medicală de chirurgi, dar, în felul nostru, ne confruntăm și noi cu clienți care vin să-i consultăm doar dacă le spunem ce vor să audă și, atunci poate reacționăm si noi exact ca medicul chirurg de la curs: spunem verde-n față ce credem și ce recomandăm, cu riscul de a pierde acel pacient… Am zis pacient? 🙂 Client voiam să zic.

Este mai valoros să spui cu fermitate ce crezi că îi face bine clientului decât să faci un compromis despre care crezi că tot clientului tău îi va face rău la final. Închei cu un citat dintr-un antrenor care îmi place mult de tot: „A good coach can never be afraid to get fired” – Patrick Mouratoglou