Cum se pierde încrederea fără prea mult zgomot

Se spune că gusturile se educă, iar eu, în ultima vreme, mi-am educat gustul pentru cafea de specialitate. Am testat cafenele în zona biroului, până am ales una care bifa tot ce mă interesa: cafea bună, preț decent, personal amabil (nu prea-mi place să-mi încep ziua cu încrâncenare). Odată aleasă, știam că în zilele în care voiam să mai diversific cafeaua de la birou sau aveam chef de un mic treat, intram la cafeneaua din colț, schimbam 2-3 glume cu doamna de acolo și începeam ziua mai bine.

La un moment dat, am constatat că, de fapt, personalul era format din doi oameni. Până atunci mă intersectasem doar cu jumătatea amabilă și simpatică a echipei. Cealaltă nu că nu era la fel de simpatică, dar vorbea tăios și uneori trebuia să aștept să termine câteva mesaje înainte să mă servească.

Cred că, înainte de a fi vânzători, toți suntem mai întâi cumpărători. Iar experiența de client ne antrenează, fără să ne dăm seama, felul în care negociem, avem încredere și luăm decizii. Este o relație formată din felul în care ți se răspunde, din ton, din ritm…Toate formează percepția de mulțumire cu care rămânem. 

Alinierea internă se resimte în fiecare interecțiune

De exemplu, într-o dimineață, doamna mai puțin simpatică m-a taxat diferit, mai mult, față de ce știam până atunci. Pentru că nu comunicau între ei, modificarea prețului nu fusese anunțată pentru toți angajații. A fost încă un semnal care m-a făcut să mă îndepărtez, să nu mă mai identific cu ei, ca vibe.

Nu a fost despre bani. M-a deranjat faptul că, dintr-odată, nu mai știam la ce să mă aștept. Că experiența depinde de cine e în spatele tejghelei. 

Și, fără să-mi propun neapărat, am început să intru mai rar acolo, să ocolesc o experiență neplăcută și o cafea cu gust mai degrabă… amar. Treptat am ales să mai caut și altă cafenea. 

Și mi-am mai dat seama că nu e un caz izolat. Poate îți sunt cunoscute exemplele cu vânzători care promit flexibilitate, iar financiarul sau departamentul legal taie din start. Obiectivele sună diferit, deciziile legate de execuție se bat cap în cap. Toate astea spun cumva același lucru: nu vorbesc suficient între ei, iar partenerii din afara companiei simt asta.

Inconsistența dintre oameni modelează percepția și influențează decizia mai mult decât prețul

De ce contează percepția cu care rămâne clientul? Pentru că el nu compară doar prețuri. Compară consistența, siguranța și încrederea pe care le transmite un vânzător sau un membru al echipei. Iar o echipă care transmite mesaje diferite creează nesiguranță, chiar dacă produsul e bun și totul pare corect.

În vânzare și negociere, încrederea se câștigă greu și se pierde prima, nu întotdeauna conștient.

Dacă un client ar interacționa, pe rând, cu oameni diferiți din echipa ta, ar simți aceeași direcție, același standard? Ar primi același tip de atenție? Sau ar spune: „depinde cu cine vorbesc”?

Nu spun că toate echipele ar trebui să fie identice. Oamenii sunt diferiți și asta este foarte bine. Dar cred că ar trebui să existe un fel de a face lucrurile care să se simtă la fel indiferent de echipă sau de departament. Astfel încât, la final, clientul să simtă aceeași companie, nu oameni diferiți.

Experiența banală a cumpărării unei cafele a fost un reminder bun că negocierea nu e doar despre preț. E despre percepție. Iar ea se formează din multe detalii și începe, de cele mai multe ori, în mintea clientului, nu cu tine.