Feedback-ul – aliatul tău în comunicare

Ca instrument important în comunicare, fie că îl dai, fie că îl primești, feedback-ul poate fi aliatul tău dacă ții cont de câteva aspecte importante.

Radu a răspuns pentru https://usebrunch.com la câteva întrebări pe care le poți citi mai jos pentru a folosi eficient feedback-ul în procesul de comunicare.

Există multe păreri atunci cand vine vorba despre cum să dai feedback-ul negativ – unii spun că este bine să îl combini cu cel pozitiv (feedback de tip sandwich), alții că ar trebui să te concentrezi doar pe cel negativ atunci când e nevoie, ca să obții o schimbare. Care este părerea ta?

Înțeleg că multă lume împarte feedback-ul în pozitiv și negativ și cred că de aici pleacă o falsă dilemă care face viața grea celor care sunt puși în situația de a da feedback.

Eu aleg să văd feedback-ul ca fiind doar ceva constructiv și să nu mă raportez la paradigma feedback pozitiv vs. feedback negativ.

Ce este de fapt feedback-ul? O parte esențială dintr-un proces de comunicare care, ca orice inițiativă de comunicare, își propune să schimbe ceva în cunoștințele, aptitudinile sau atitudinea receptorului (celui din fața mea). În acest context, dacă mă interesează schimbarea (=îmbunătățirea) în sine, o variantă este să mă concentrez pe subiect în sine cu grijă la a nu leza orgoliul celui din fața mea pentru a nu fi respins și a nu crea efectele scontate. Orgoliul este diferit de la receptor la receptor și aici m-aș adapta în funcție de fiecare în parte.

Unii pot reacționa foarte bine la laude întrucât au o nevoie crescută de validare din exterior și atunci poate ajută să iei în calcul nevoile lui de Apreciere, Autonomie sau Statut. Alții poate reacționează mai bine la franchețe și se simt duși de nas dacă nu le spui direct, în față, ce crezi despre subiectul respectiv și ce este în neregulă cu ce au spus/făcut.

Depinde foarte mult de cultură (Japonia vs. US vs. Olanda vs. Franța de exemplu). În Japonia, o manieră frecventă în care se oferă feedback șefilor este să te îmbeți cu ei seara și să le transmiți ce gândești. Altfel, este considerat extrem de nepoliticos). În US, varianta de tip sandwich (pozitiv – negativ – pozitiv) sau “shit sandwich” cum îl mai numesc unii, este cea mai potrivită. În Olanda este extrem de dur și de abrupt, în Franța mai emoțional etc.

Depinde foarte mult și de cât de pregătită este persoana căreia îi oferi feedback să îl primească și cât de obișnuită este să îl integreze în gândire și să îl aplice în acțiunile viitoare.

Noi încurajăm, în Leverage, o cultură organizațională centrată pe învățare continuă și, în felul ăsta, feedback-ul colegilor este ceva frecvent ce nu se oferă doar la evaluările formale. Îl cerem și îl oferim de fiecare dată când simțim nevoia, lunar, săptămânal, uneori și zilnic. Într-una din sesiunile noastre de feedback, colega mea mi-a dat feedback referitor la cum îi dau eu feedback și cum își dorește să îl primească de fapt. Și mi-a spus că o deranjează când o menajez și încep cu un feedback “pozitiv”  ca mai apoi să ajung de fapt la cel “negativ”. În felul acesta, se crează confuzie, feedback-ul lăudativ nu mai are nicio valoare și se mai poate pierde și încrederea dacă persoana respectivă se simte dusă de nas. Evident, intenția mea nu era asta ci aceea de a fi diplomat. În plus, eu credeam și în prima parte a feedback-ului, dar fiind alăturat celeilalte felii…nu mai avea nicio valoare.

Cum gestionăm situația în care dăm feedback și persoana cealaltă devine defensivă?

Aici este foarte important de înțeles și cum primești feedback. Sunt 3 mari modalități de a reacționa la un feedback (ex: Iar ai întârziat!):

  1. Negare – “Nu am întârziat, ai pus tu ședința mult prea devreme!”. Efect imediat: respingerea cadoului “feedback”.
  2. Justificare – “A fost mai aglomerat ca de obicei, își duce toată lumea copiii la școală la ora asta…”. Efect imediat: Eschivarea de la a integra feedback-ul, tot un fel de respingere a cadoului.
  3. Acceptare – “Așa este, am întârziat și înțeleg că asta poate să deranjeze dinamica întâlnirii. Îmi cer scuze pentru întârziere și o să văd cum reușesc data viitoare să ajung la timp. (În ciuda traficului aglomerat de dimineața…). Este crucial să înțelegi că tu nu ai întârziat din cauza traficului sau a faptului că întâlnirea este pusă devreme ci din cauza ta și a modului în care ți-ai organizat timpul să ajungi la întâlnire. Și asta este ceva ce poți schimba dacă accepti cadoul numit “feedback”.

Dacă cealaltă persoană este într-unul dintre primele 2 scenarii, schimbă modalitatea de a da feedback a.i. să o ajuți să înțeleagă ce are de câștigat sau de pierdut dacă implementează schimbarea. Și empatizează: “Înțeleg că poate fi inconfortabil un astfel de feedback și am trecut și eu prin asta des când mi se dă dădea feedback. Dar am descoperit că nu contează dacă am dreptate eu sau nu ci, mai degrabă, dacă reușesc să schimb percepția celorlalți și am decis să acționez diferit și asta m-a ajutat mult mai mult pe termen lung.” Și aici puteți spune inclusiv povestioara de mai sus cu cele 3 reacții generale la feedback.

Cum îi spunem clientului când nu are dreptate?

La ce te ajută să-i spui clientului că nu are dreptate?

E o vorbă care îmi place teribil întrucât m-a ajutat să deblochez o negociere importantă: “Tu vrei să ai dreptate sau să fii fericit?”.

Aș reformula-o: “Tu când dai feedback, vrei să îi demonstrezi clientului că nu are dreptate sau să rezolvi problema care vă blochează procesul?”. Spune-i cu ce are dreptate și pleacă de la asta în feedback și construiește într-o zonă în care să vadă cu ce l-ar ajuta să schimbe ceva (= să integreze feedback-ul tău). Și ia-l în barcă cu tine (Afiliere) și consultă-l când luați o decizie.

Cum formulăm solicitarea unui feedback (de ex eu, agenție, vreau să cer feedback clientului. Cum formulez astfel încât răspunsul să nu fie vag / agresiv / sugestiv etc.)?

Depinde de feedback.

Sunt mai multe modalități posibile:

  • “Ce crezi despre propunerea mea?” – te poate duce într-o zonă politically correctă 🙂
  • “Ce simți despre propunerea mea?” – te duce într-o altă zonă, mai sinceră și mai acționabilă și aici poți continua cu: “De ce?” și cu “Ce aș putea să fac diferit a.i. să ating obiectivele noastre comune?” Sau “Ce ai face diferit dacă ai fi în locul meu? Tu cum ai rezolva problema?”
  • Un chestionar clar cu scoring de la 1 la 6 cu lucruri pe care le apreciază și de ce (exemple), lucruri pe care nu le apreciază și de ce și cu propuneri de acțiuni pe viitor precum și un NPS. Și aș dubla acest chestionar formal, de o cafea informală în care aș căuta să aflu cu adevărat nu doar ce gândește interlocutorul, ci mai ales ce simte despre relația sau proiectul nostru. Să nu uităm, feedback-ul poate deveni aliatul tău în comunicare

Spor la dat, la cerut și la primit feedback! 🙂

Poți citi articolul întreg accesând pagina de mai jos: