Glazura din pastă de zahăr
O prietenă apropiată a trebuit recent să schimbe furnizorul de torturi pentru petrecerea copilului. Până anul acesta comanda din același loc la fiecare aniversare, numai că de curând businessul respectiv s-a închis.
Așa că, numai bine, “mai încercăm și ceva nou”, și-a zis prietena mea. A căutat, a testat câteva prăjituri înainte, a ales, a comandat. Cu trimis de poze și specificat că își dorește ca tortul să fie îmbrăcat în pastă de zahăr. Sigur, se face, au zis cofetarii. S-a făcut, s-a livrat… s-a și mâncat.
Păi… am crezut că vreți să fie ca în poză
Cu toate astea, beneficiarii nu au fost mulțumiți de experiență. Și nu pentru că sunt prea pretențioși de fel, ci pentru că solicitarea principală, și anume ca tortul să fie îmbrăcat în pastă de zahăr, nu s-a respectat. Cofetarii au motivat că așa li s-a părut că e cel din poză, așa că au replicat tortul cum au înțeles ei – și l-au îmbrăcat în cremă de unt. Fără să clarifice, fără să confirme acest aspect cu clienții lor (o cremă delicioasă de altfel, dar nu pentru familia respectivă). Au făcut o presupunere și… au pierdut un client. Un client care atunci când e mulțumit comandă cu regularitate de la același furnizor :). Pe lângă asta, recomandă și cunoscuților, iar recomandările sunt cele mai bune cărți de vizită.
Mai mult decât atât, firma respectivă avea și o ofertă: 50% reducere la următoarea comandă dacă lăsai o recenzie pe site. Își doresc, așadar, reclamă – vor și au nevoie să crească. Cât de simplu ar fi fost doar să pună câteva întrebări de clarificare? Clientul ar fi fost mulțumit și îi recomanda gratis altora. Ar fi rămas cu mai mulți bani în buzunar nefiind nevoie să plătească acele recenzii?
Întrebări multe și dese, cheia marilor succese
Situația e des întâlnită sub diverse forme în business, cum e în acest caz cu antreprenorii care se bucură că au mai luat o comandă și nu se gândesc dincolo de venitul respectiv. Sau când consideră că un produs de calitate garantează vânzări recurente, fără să se asigure că, de fapt, fiecare client în parte primește ce și-a dorit, că prin produsul/ serviciul respectiv clientul și-a acoperit nevoia specifică.
Sau chiar în relațiile personale, când tu, bine intenționat, înțelegi una de la partenerul tău și faci pe dos de cum se aștepta el, doar pentru că nu ai clarificat, nu ai pus mai multe întrebări care să te ajute să fii sigur că ceea ce faci este ce își dorește și celălalt.
Spunem de multe ori (https://getleverage.ro/7-presupuneri-pe-care-sa-nu-le-faci-in-nicio-negociere/ ) că presupunerea este cea mai mare greșeală a unui vânzător, dar aș extinde către “presupunerea este dușmanul tău în orice relație”. Indiferent că vindem un produs/ serviciu, că vorbim despre relațiile între colegi sau relațiile cu soțul sau copilul – presupunerea îți pune bețe în roate. Diferă doar miza.
Sigur, proprietarul cofetăriei ar putea spune: dar nu era și treaba clientului să se asigure că lucrurile ies cum trebuie? Era, dar al cui ar fi fost interesul mai mare, pe termen lung, să meargă bine lucrurile?