Negocierile cu clienții. Un ghid practic despre cum să le abordezi

În general, negocierile – de orice tip ar fi ele – sunt percepute ca fiind delicate. Toate implică, până la urmă, o tensiune, iar majoritatea oamenilor se feresc să intre sau să gestioneze astfel de situații conflictuale.

Cu atât mai mult, negocierilor cu clienții li se adaugă un grad de dificultate în plus – raportul de putere dintre părți, de obicei perceput în favoarea – și în buzunarul – clientului. Principiul arhicunoscut „clientul nostru, stăpânul nostru” pare să ne spună automat că puterea este la cel care cumpără, iar vânzătorul nu are decât să se supună, să fie foarte flexibil sau să piardă. De fapt, puterea în relațiile furnizor–client (sau vânzător–cumpărător) e dată de mult mai multe aspecte, cum ar fi: ce alternative există la negociere, care este contextul economic (criză, boom etc.), care este competiția pentru fiecare dintre cele două părți, dar și cât de tare se grăbește vânzătorul sau cumpărătorul să încheie un acord.

În acest context, cum tratăm cel mai eficient negocierile cu clienții? Ce facem atunci când deja avem o relație comercială stabilită de ceva timp și vrem să creștem fee-ul? Ce strategii de intimdare pot folosi clienții și la ce să fim atenți din papucii vânzătorului? Despre toate acestea discutăm pe larg în acest material.

           Negocierea începe… înainte să te așezi la masa negocierii

Poate că sună contraintuitiv, dar sunt anumite întrebări la care e necesar să ne răspundem înainte să ajungem efectiv la masa negocierii.

De exemplu, situația ideală este aceea în care nici nu e nevoie să negociezi propriu-zis. De ce? Pentru că ai vândut atât de bine, identificând cu precizie nevoile clientului, încât acesta își dorește și este convins să lucreze cu tine.

Sursă imagine: www.clicktime.com

Dacă, totuși, nu ai de-a face cu varianta ideală, atunci e important să planifici negocierea și să te pregătești înainte; să abordezi lucrurile nu doar tactic, ci și să te gândești la ele strategic. Iată câteva întrebări care să te ghideze în procesul de pregătire și planificare.

1. De ce negociezi? Care este interesul tău?
2. De ce negociază cealaltă parte? Care este interesul ei?
3. Ce are de câștigat și ce are de pierdut fiecare parte implicată?
4. Cum este în prezent balanța puterii? Înspre ce parte înclină ea?
5. Cum poți înclina balanța puterii spre tine? Ce fel de mesaje poți transmite – atenție – fără să fii agresiv sau arogant? (mai ales dacă ești interesat de o relație pe termen lung cu partenerul de negociere)
6. Care este alternativa ta la negociere și care este a lui?
7. Pe cine altcineva mai poți implica în negociere astfel încât să înclini balanța în favoarea ta? De exemplu, există colegi sau alți furnizori ai clientului respectiv care să te poată recomanda și care să garanteze pentru tine? Există și alte tipuri de semnale pe care le poți transmite? De exemplu, amânarea unei întâlniri poate spune la un moment dat despre tine că ești foarte ocupat, deci că serviciile tale sunt foarte solicitate și dorite.
8. Cu cât te-ai mulțumi tu și cu cât s-ar mulțumi cealaltă parte? Aici e important să te gândești nu doar la preț, ci la toate elementele și condițiile care compun pachetul negociat.
9. Cât e prea puțin pentru tine? La ce ofertă te ridici de la masa negocierii?
10. Și-un bonus, o întrebare importantă, dar de care uităm deseori: dacă, totuși, nu ajungi să bați palma, cum poți face să obții maximum din procesul de negociere și timpul investit? E important ca celălalt să rămână cu o impresie bună despre tine și să lași o ușă deschisă în urma ta. De ce? Pentru că e posibil ca, la un moment dat, furnizorul ales de client să nu livreze conform așteptărilor, iar clientul să se întoarcă la tine.

Mai mult, dacă neconcretizarea acordului s-a întâmplat strict din cauze de buget, atunci e posibil ca respectivul client să vrea să te recomande altcuiva ce își permite să lucreze cu tine. Cum închizi o negociere – una aparent nereușită – este, de asemenea, foarte important pentru reputația ta.

            „Vânzător într-o relație comercială îndelungată, vreau să îmi cresc fee-ul”. Ce e de făcut?

Un alt subiect delicat. Lucrezi deja de ceva timp cu un client și îți dorești o mărire de fee. Cum să abordezi situația?

• Fii atent la interesul pe termen lung

Pune în balanță ce îți aduce acel plus pe care ți-l dorești acum cu relația voastră pe termen lung. Dacă ajungi la concluzia că acel plus este sustenabil, că nu îți afectează relația cu cealaltă parte, ca e ceva ce clientul și-ar putea permite și că ai argumentele necesare pentru a justifica această creștere, atunci pune problema pe masă.

• Asigură-te că ai o justificare foarte bună a creșterii

Acesta este unul dintre cele mai importante lucruri la care să fii atent. De aceea, sunt două repere de care e indicat să ții cont.

Pe de o parte, raportează-te la plusul de valoare pe care îl vei aduce de acum înainte – în mod evident, corelat cu rezultatele viitoare ale clientului. Atenție! Nu te duce să ceri mai mult pentru ceva ce ai făcut în trecut. Din perspectiva clientului, el te-a plătit deja să faci lucrurile așa cum trebuie.

Pe de altă parte, raportează-te la un set de repere din piață atunci când vii cu o propunere de mărire de costuri.

• Alege momentul potrivit când să ceri creșterea

La fel de important este să alegi momentul potrivit. Ideal, după ce ai demonstrat deja că ai avut un aport semnificativ în rezultatele obținute de client, deci după o evaluare. Pregătește-ți terenul înainte. Poți transmite o serie de semnale și mesaje cum ar fi: faptul că ai mai mult business, că piața se mișcă și e în creștere, că ai angajat recent specialiști noi ce își vor aduce contribuția în lucrul cu clientul etc. Felul în care pui e problema e esențial: nu pleca de la fee-uri, ci de la ce obiective aveți împreună pentru următoarea perioadă și cum să faceți lucrurile mai bine de acum înainte.

Și, dacă tot am discutat ce să faci, iată și ce ar fi indicat să NU faci atunci când vine vorba despre o creștere a tarifelor. Nu porni discuția de la nivelul tău de costuri. Creșterea tarifului obținut nu se poate baza niciodată exclusiv pe acest lucru. Unui client nu are cum să îi pese de costurile tale interne (de chirie, de exemplu) – e alegerea ta cum îți optimizezi resursele și procesele pentru a-i livra ceea ce te-ai angajat să livrezi, la nivelul și standardele promise.

            Clientul nostru, stăpânul nostru? Capcane în negocierile cu clienții

Cum spuneam și la început, deși sintagma „clientul nostru, stăpânul nostru” nu ar trebui să fie valabilă în relațiile comerciale vânzător–cumpărător, abuzul de putere își face încă resimțită prezența în multe negocieri. Iată doar câteva forme pe care le ia.

• Mireasa părăsită

Probabil ați avut cu toții genul acesta de (potențial) client. A mers cu tine până în ultimul punct, a negociat la sânge toți termenii, discuțiile au părut interminabile (între 3 și 6 luni de negocieri), iar exact la semnarea contractului deja întors pe toate părțile s-a lăsat o tăcere subită. Situația e cel puțin ingrată: ai investit deja foarte mult timp, ai făcut previziuni interne legate de bugetele pe care ar urma să le obții etc. Iar clientul se și bazează pe toate aceste lucruri. Pentru că, atunci când, după o lungă absență, va reveni cu un semn, speră să fii deja suficient de „disperat” încât să mai faci o serie de concesii doar ca să închizi acordul. Avem clar de-a face cu o situație dezavantajoasă pentru tine ca vânzător.

• Rățoiul șchiop

La fel de obișnuiți suntem și cu genul de client aparent umil, care vine și spune „doar atât am, chiar nu am de unde mai mult, hai totuși poate facem ceva de banii ăștia”. Acest tip de client se plânge pentru ca tu să te înduri și să îți scazi prețurile pentru a lucra cu el.

• Intimidarea și presiunea

Poate cele mai neplăcute situații sunt cele în care se recurge la strategii de intimidare. Fie că ești, „întâmplător”, pus în situația de a te întâlni față în față cu competitorii tăi care așteaptă și ei o discuție cu clientul tău (deci ți se dă de înțeles că opțiunile sunt multe, iar tu „trebuie” să fii flexibil), fie că ești chiar amenințat cu nerespectarea anumitor clauze contractuale, important este să nu cedezi. Uneori, e doar o chestiune de anduranță sau, pur și simplu, de cunoaștere a punctului în care să renunți la o negociere.

            Să știi când să renunți la o negociere, adevărata artă

Este unul dintre cele mai grele lucruri, e clar. Și de aceea, e important să ți-l planifici. De multe ori, cei mai mulți oameni renunță la negocieri din motive emoționale sau din orgoliu, pentru că pur și simplu răbufnesc.

Caută să te gândești de dinainte:

• care este reperul care îți indică faptul că e mai bine să pleci de la masa negocierii. Atitudinea clientului? Condiții total inacceptabile?
• care sunt „compromisurile” pe care ești dispus să le accepți și pentru ce. De exemplu, poate ești într-o perioadă de inactivitate sau ai nevoie de un client strict pentru portofoliu. Dar întotdeauna clarifică ferm termenii colaborării – declară că este o excepție și orice alt proiect ulterior va reveni la termenii discutați inițial.
• alege-ți bine clienții strategici, pe termen lung, și separă-i foarte clar de clienții de cashflow. Abordează-i diferit. Implică-i, ia-i în aceeași barcă cu tine, fă-i să conștientizeze implicarea și aportul adus de tine.

Întotdeauna, dar întotdeauna, fii atent la pragul în care e mai sănătos să fii tu cel care își concediază clientul, decât să spui că ai clienți de dragul de a-i avea. Când o relație comercială devine una care îți aduce mai multe lucruri negative decât pozitive, atunci e semnul că mai bine renunți cu capul sus, în mod diplomat, dar fără regrete.