Negociez, deci greşesc!

În peste 80% dintre negocierile eșuate, condițiile comerciale acceptabile de către ambele părți sunt similare. Totuși, comportamentele folosite în timpul negocierii împiedică părțile să ajungă la o înțelegere. Sunt multe motive pentru care se ajunge într-o astfel de situație. Câteva dintre ele sunt detaliate și sub forma greșelilor fundamentale făcute de negociatorii cu mai puțină experiență.

Numai cine nu muncește nu greșește – zice dictonul care vrea să îndulcească puțin sentimentul de frustrare atunci când ceva nu iese așa cum ne-am propus. Dacă ar fi să transpunem asta în negocieri, mă întreb în câte negocieri ar trebui să eșuez sau câte sute de mii de euro ar trebui să pierd pentru a fi greșit îndeajuns de mult, încât să mă consider un negociator experimentat.

Oamenii inteligenți greșesc mai puțin pentru că nu e nevoie să greșească pentru a învăța ceva. Ei pot învăța și preferă să învețe din greșelile celorlalți.

Cum în negociere win-win nu este 50% – 50%, rezultatul negocierii perceput ca win-win poate fi diferit de fiecare dată. Și atunci ce înseamnă succes și ce înseamnă insucces în negociere?

În esență, când vorbim de experiență, ne referim la negociatori care au participat la un număr ridicat de negocieri, cu acorduri percepute de ambele părți ca fiind win-win și cu un grad ridicat de implementare a acestora.

Plecând de aici prefer să privesc către trei dintre cele mai des întâlnite greșeli în negocieri, care împiedică atingerea unui acord perceput ca win-win de ambele părți.

1. Diluarea argumentelor 

sursa: www.unsplash.com

Am putea compara administrarea argumentelor într-o negociere cu administrarea medicamentelor în caz de boală. Deși raftul de medicamente pe care îl am la dispoziție geme sub greutatea flacoanelor, cutiilor și cutiuțelor, în caz de gripă nu le iau pe toate odată. Mai degrabă hotărăsc care dintre medicamentele pe care le am la dispoziție răspunde mai bine/rapid simptomelor, după care decid folosirea unui anumit medicament. Mai mult, folosirea echilibrată a acestuia, astfel încât să-i dau posibilitatea să și actioneze, s-ar putea să producă rezultate mai rapide. Nu iau aspirină, paracetamol, supozitoare și antibiotice din prima, pentru că s-ar putea să-mi fie mai rău decât dacă nu iau nimic.

Exact același lucru se întâmplă și cu argumentele administrate în negociere. Folosirea lor rațională, pe rând, produce un efect mai puternic decât exprimarea tuturor argumentelor odată.

Niciodată două sau mai multe argumente nu pot avea același efect asupra partenerului de negociere. Niciodată prețul, condițiile de livrare sau termenele de plată nu pot cântări în aceeași măsură ca importanță. Iar instinctul partenerului va fi să abordeze mai întâi exact punctul mai slab.

Imaginați-vă conversația următoare la cumpărarea unui telefon mobil:

– Prețul de 400 Euro pe care mi l-ați spus este mai mult decât îmi bugetasem.

– Da, dar acest model are ultima generație de baterie litiu-polimer, memorie internă de 8 GB și cameră încorporată de 3 Megapixeli.

– Hmmm! Nu mă interesează camera foto. Sunt fotograf și am ultima generație de aparat foto. Nu vreau să plătesc pentru ceea ce nu folosesc.

Negociatorii experimentați evită diluarea propriei poziții prin expunerea mai multor argumente dintr-o dată. Preferă mai degrabă alegerea și exprimarea celui mai puternic argument pentru a susține propria poziție.

Două sfaturi:

1. Analizați-vă frazele prin care începeți argumentația cu cei din jurul vostru. Există cel puțin câteva motive pentru care ar trebui să… anunță deja o diluare a argumentației pe care începeți să o faceți.
2. Negociatorii experimentați împing partenerii de negociere către o diluare a argumentelor în momentul în care vor să submineze poziția celeilalte părți, folosind întrebări generatoare de diluări de argumente: Ați putea să-mi spuneți câteva motive care ne-ar determina să procedăm în acest fel?

2. Iritatorii

Limba de lemn – putrezește greu! Este unul dintre obiceiurile greu de eliminat în argumentație. Meandrele concretului atacă și puterea de persuasiune a unui negociator.

Iritatorii sunt acele cuvinte sau expresii pe care le-am împrumutat mecanic din mediul în care ne desfășurăm activitatea. De multe ori sunt împrumutate de la persoanele considerate mai experimentate, datorită faptului că fac acest lucru de ani de zile.

Ar fi intersant de văzut dacă, fără aceste expresii de lemn, conversația poate continua. Ba chiar mai mult, dacă auzirea repetată a acelorași clișee contribuie la creșterea nivelului de încredere între doi oameni.

Ce șanse de a-mi consolida credibilitatea în fața cuiva credeți că am dacă folosesc aceleași expresii pe care cealaltă parte le-a mai auzit până acum de nenumărate ori? Poate de multe ori le-a auzit și s-au dovedit a fi nefondate. Sau poate m-a auzit folosind aceleași expresii și cu altcineva până acum.

– Sunt sigur că ați făcut o alegere foarte bună astăzi – hmmm… acum că-mi spui, mă întreb până unde aș fi putut merge. Alegerea bună este pentru mine sau pentru tine?

– Vom face totul pentru a putea merge înainte în această formulă – Parcă am mai auzit expresia asta și la ultima afacere încheiată, iar rezultatul a fost dezastruos. Mai degrabă ați face bine să faceți ce ați promis.

– Toată lumea știe că… – Ciudat! Eu nu știam. Bine că faci tu pe deșteptul!

– Managementul nostru se preocupă continuu pentru a veni în întâmpinarea clienților noștri… – Serios? Îmi aduc aminte cât de greu a fost să vorbesc cu cineva din management despre…

Involuntar și de multe ori inconștient, astfel de expresii tind să erodeze credibilitatea pe care o am în fața partenerului de discuție. De cele mai multe ori se transformă în “zgomot de fond”. Trec peste “expresiile de vânzător” ca să pot ajunge la miezul problemei. Iar dacă tot “trec peste ele” de ce mai este nevoie să fie spuse?

Studiile făcute de cel mai mare consultant global în negociere (Huthwaite International) au arătat că negociatorii cu mai puțină experiență tind să folosească de cinci ori mai mulți iritatori pe oră decât negociatorii experimentați.

3. Spirala atacurilor

Atacurile sunt acele afirmații făcute în timpul negocierii care tind să ocolească subiectul aflat în discuție pentru a se referi la una dintre persoanele aflate în negociere. Nu se referă la condiții contractuale negociate, ci mai degrabă la demonstrarea unei anumite poziții față de cealaltă parte. Tind în acest fel să împiedice dezvoltarea unor relații interpersonale și să încetinească ritmul de rezolvare a divergențelor și implicit atingerea unui acord agreat de ambele părți.

Atacurile personale (de cele mai multe ori involuntare) reprezintă unul dintre motivele principale pentru care oamenii tind să negocieze poziții și nu interese. Ori negociatorii experimentați pot renunța la etalarea ego-ului dacă acest lucru duce la satisfacerea unor interese.

Un exemplu banal de discuție care poate escalada:

– Eh, voi oamenii din bancă vorbiți despre a salva câteva minute, de parcă ar fi o chestiune de viață și de moarte.

– Dacă ați fi analizat puțin dobânzile pe care le-ați pierdut datorită acestor câteva minute, probabil că mi-ați putea da dreptate.

– Nu cred că ați mai întâlnit clienți care să fie în situația noastră până acum, pentru că în acest caz sunt convins că ați fi privit lucrurile cu alți ochi….

…și conversația poate continua în aceeași direcție. Pericolul în astfel de cazuri este orientarea mai degrabă către a răspunde celeilalte părți cu “aceeași monedă”, decât orientarea discuției către subiectul negocierii. Oamenii preferă să aibă dreptate decât să fie fericiți.

Studiile făcute de Huthwaite International au arătat că negociatorii cu mai puțină experiență tind să intre în astfel de spirale ale atacurilor de trei ori mai mult decât negociatorii experimentați.

Negociatorii experimentați tind să ignore atacurile venite de la cealaltă parte și nu răspund cu un alt atac. Totuși, când decid să folosească un atac personal, acesta este mult mai dur și apare brusc, neanunțat, pentru a susține o poziție de care au nevoie.